智能电销平台

立项背景
公司原有电销业务主要依赖 Excel 名单、人工拨号和线下录音复盘，存在不少问题。
名单管理比较混乱。线索来自官网、广告投放、合作方等多个渠道，格式不统一，经常出现重复拨打、漏跟进的情况。
外呼效率偏低。坐席需要手动拨号，有效通话占比往往不到三成，拨号前准备时间平均超过两分钟。
过程难以管控。各坐席话术不统一，质检主要靠抽检，覆盖率通常不到百分之五，合规风险较高。
转化难以归因。从线索到接通、再到意向和成交，整条链路数据断裂，很难评估投放 ROI。
人员流失也偏高。新人培训周期通常要两到三周，缺少实时辅助和统一知识库，上手慢、压力大。
同时，个人信息保护法和营销外呼相关监管越来越严，业务系统必须做到可审计、可溯源、可管控
项目目标
业务上，希望通过预测式外呼和智能排队，把有效通话率提升百分之三十以上；通过统一话术和知识库，把新人培训周期压缩到五个工作日；通过全量录音入库和智能质检，把质检覆盖率从百分之五提升到百分之百；通过精细化跟进和意向评分，把线索转化率提升百分之十五左右。
技术上，要建设统一的线索、外呼、跟进、成交闭环 CRM；对接运营商或云通信平台，支撑稳定高并发外呼，峰值约两千路并发；建立可配置的话术引擎和质检规则引擎；支持多租户、多业务线和权限隔离。
整体功能
平台主要包含线索中心、外呼中心、客户管理、质检合规、报表运营，以及坐席工作台、主管看板、话术配置、任务调度和系统管理等支撑能力。

1.线索从渠道投放或合作方进入系统，先完成接入和清洗去重，再分配到坐席或任务池。之后根据外呼模式，由坐席手动拨号或系统自动预测式拨号。通话过程中弹出客户信息，通话结束后填写跟进单，并根据意向等级决定转销售、加入跟进计划，或标记失效进入公海。通话录音上传后进行智能质检，主管据此做复盘和培训，高意向客户最终进入成交闭环。
2.营人员创建外呼活动
登录后进入线索中心导入名单，设置分配规则，例如按城市分给华东组；再进入外呼中心创建预测式任务，配置并发数、外呼时段和话术模板，启动任务后在报表中心查看实时进度。
3.坐席日常外呼
登录坐席工作台，查看今日待跟进名单，点击客户自动拨号并弹出客户信息；通话中查看推荐话术或知识库；挂断后填写跟进表单，例如意向 B 级、三天后回访；提交后系统自动创建提醒，继续处理下一条。
4.系统采用前后端分离和微服务架构。前端包括 Web 管理端、H5 和坐席软电话；请求经过 API 网关做鉴权和限流；后端拆分为线索服务、外呼服务、CRM 服务、质检服务、报表服务和调度服务。通话事件和状态同步通过消息队列解耦，底层使用 MySQL 存业务数据，Redis 做缓存和分布式锁，Elasticsearch 做录音和跟进检索，对象存储保存录音文件，再对接 CTI 云通信和 ASR 服务。
5.我负责的模块
我主要负责线索中心、外呼服务，以及坐席工作台后端接口，同时负责接口自动化测试，并在二期参与基于大模型的通话摘要、意向抽取和话术推荐 POC。
6.遇见的坑
CTI 回调重复和乱序导致通话状态错乱
同一通电话可能收到多次挂断回调，或者接通回调晚于挂断回调，导致跟进单无法创建、录音关联失败。原因是云通信平台至少一次投递，且多节点消费无法保证顺序。最终通过 callId 幂等、通话状态机校验非法跳转、回调先写消息队列并按 callId 分区有序消费来解决。
预测式外呼接通后没有空闲坐席
客户接通后要等八到十五秒才分配到坐席，大量客户秒挂。原因是拨号算法只看历史接通率，没有实时感知坐席空闲数。后来增加实时坐席空闲率反馈，无空闲坐席时暂停拨号，并对新任务做渐进式低并发预热。
具体包括：线索导入 API、去重合并、分配引擎、公海回收定时任务；CTI 对接、通话状态机、录音回调、预测式外呼调度；坐席待办队列、弹屏聚合接口、跟进单 CRUD；基于 pytest 和 Allure 搭建自动化测试，覆盖核心链路两百多条用例。