卢工

本项目立项背景是为了解决企业内部及对外服务过程中工单流转效率低、派单不精准、服务过程不可控等痛点，目标是构建一套集工单创建、智能派单、进度跟踪、服务评价、数据分析于一体的全流程工单管理平台。 系统核心功能包括： 工单管理模块：支持多渠道工单创建（客服录入、自助提交、API 对接），自定义工单模板与字段，实现工单全生命周期状态管理（待处理、处理中、已完成、已关闭）。 智能派单模块：基于规则引擎与负载均衡策略，结合工程师技能标签、地理位置、历史负载、SLA 优先级等维度自动分配工单；同时支持手动改派与抢单模式，提升派单灵活性。 服务调度模块：提供实时工单池、工程师在线状态监控、任务超时预警，支持多级 escalation 升级机制，保障高优先级工单及时响应。 统计分析模块：通过多维度报表（工单量、响应时长、解决率、客户满意度等），为服务团队管理和流程优化提供数据支撑。 业务流程上，用户提交工单后，系统自动校验并分类，触发智能派单策略；工程师接收工单后，可更新处理进度、上传附件、与用户交互；工单完成后触发满意度评价，所有数据沉淀到后台用于持续优化派单规则和服务流程。