科勒内部CRM系统-科勒内部CRM系统

基于科勒中国"为中国家庭营造优雅生活"的使命，CRM系统建设是公司2025数字化战略的核心项目，旨在实现：

​​全渠道客户体验升级​​：整合门店、官网、微信等渠道客户数据，构建统一的360°客户视图，支持个性化服务。
​​高端定制业务标准化​​：通过CRM系统固化设计咨询、方案确认、生产跟踪、交付验收等关键流程节点，提升高端客户满意度。
​​服务价值链整合​​：打通售前咨询、安装调试、售后维修全流程，实现服务请求一键触发、自动派工、过程跟踪、质量回访闭环管理。
​​组织能力升级​​：支持矩阵式项目管理，实现销售、设计、服务等多角色协同，强化"科勒精选"高端品牌的服务优势

一、360定制装修模块
​​3D设计工具​​：集成户型扫描与VR渲染功能，支持客户在线调整卫浴布局、材质选择，实时生成效果图
​​方案协同平台​​：内置版本对比工具，记录客户每次修改意见，自动生成差异报告供设计师优化
​​预算联动系统​​：设计方案变更时自动更新材料清单，关联供应商报价库实时计算成本变化
二、售后维修模块
​​智能派单系统​​：根据设备型号、故障代码自动匹配认证技师，结合GPS定位优化服务路线
​​AR远程指导​​：技师通过APP调用AR标注功能，总部专家可实时标注维修要点
​​备件预检机制​​：工单自动关联设备BOM表，提前检查库存并随车配送常用备件
三、送装模块
​​动态路线规划​​：整合订单地址、车辆载重、交通数据，每小时更新最优配送方案
​​安装环境预检​​：推送水压测试、空间测量等检查清单，客户确认达标后触发派工
​​电子验收系统​​：客户签字确认服务完成，自动触发满意度调查及质保期计算
四、净水设备模块
​​水质监测看板​​：对接物联网设备数据，实时显示TDS值等指标，异常自动预警
​​滤芯更换预测​​：根据使用频次、水质数据计算耗材寿命，提前15天推送订购链接
​​服务套餐管理​​：客户可在线升级保养计划，系统自动调整服务频次和收费
五、橱柜定制模块
​​尺寸误差防控​​：CAD图纸自动校验墙体数据，关键节点需客户二次确认
​​生产进度追踪​​：开放客户端口查看板材切割、喷漆等各环节完成状态
​​瑕疵反馈系统​​：客户上传问题照片自动关联工单，触发返工流程并计算延期赔偿
六、系统人员权限
​​三维权限矩阵​​：按角色(销售/技师)、区域(华东/华北)、客户等级(VIP/普通)配置数据访问权限
​​临时授权机制​​：支持跨部门项目组权限动态分配，设置自动回收时限
​​操作水印追踪​​：敏感数据操作时自动添加员工ID、时间戳数字水印
七、系统组织架构
​​混合架构支持​​：兼容"总部-分公司"树形架构与临时项目组矩阵管理
​​经销商沙盒​​：为合作伙伴开设独立数据空间，仅同步必要客户交易数据
​​效能分析看板​​：对比不同区域/门店的人均服务响应时长、客户满意度等指标

项目成员：前端3人 后端2人 测试2人 项目经理1人（本人项目经理）
分阶段部署​​
第一期（6个月）：完成360定制装修和售后维修模块上线
第二期（12个月）：推广净水设备、橱柜定制等模块
持续迭代：每季度发布功能优化更新
​​集成策略​​
通过API网关对接ERP、财务、HR等核心系统
建立统一数据中台，实现客户数据"一处录入，多处使用"
开发移动统一门户，集成所有业务模块
​​变革管理​​
分角色定制培训计划（设计师/技师/销售等）
建立用户采纳率考核指标，纳入部门KPI
设置变革大使网络，收集一线反馈