智能客服（坐席）助手-AI助手
2025-06-29 09:18:58
行业：人工智能、金融
载体：云服务/云平台
技术：Microsoft Office 365、Axure RP、墨刀
业务和功能介绍
2018-2023年金融科技快速发展，平安金服客服业务量年增长率超40%，传统人工客服面临“人力成本高、外呼效率低（日均外呼接通率不足20%）、客户意向判断偏差大”等瓶颈。公司急需通过AI技术实现客服流程智能化，以降低成本并提升服务效率。
1. 实时话术智能推荐：外呼过程中，系统根据客户语音关键词（如“利率”“还款期”）自动推送最佳应答话术卡片，坐席一键点击即可播报，缩短响应时间至3秒内。
2. 客户意向动态标签：通过NLP分析客户通话内容，自动标注“高意向”“需跟进”“拒绝”等标签，准确率达85%，替代传统人工手动记录。
3. 智能知识库检索：支持语音/文字快速查询产品条款（如“新一贷提前还款规则”），结果以卡片形式展示，含条款原文与案例说明。
4. 坐席效能仪表盘：实时显示外呼接通率、意向转化率、平均通话时长，对比团队均值生成改进建议（如“下午3点后外呼接通率高出20%”）。
1. 实时话术智能推荐：外呼过程中，系统根据客户语音关键词（如“利率”“还款期”）自动推送最佳应答话术卡片，坐席一键点击即可播报，缩短响应时间至3秒内。
2. 客户意向动态标签：通过NLP分析客户通话内容，自动标注“高意向”“需跟进”“拒绝”等标签，准确率达85%，替代传统人工手动记录。
3. 智能知识库检索：支持语音/文字快速查询产品条款（如“新一贷提前还款规则”），结果以卡片形式展示，含条款原文与案例说明。
4. 坐席效能仪表盘：实时显示外呼接通率、意向转化率、平均通话时长，对比团队均值生成改进建议（如“下午3点后外呼接通率高出20%”）。
项目实现
1. 客服效能与成本优化：
◦ 机器人外呼覆盖80%标准化业务，年节省人力成本430万元，相当于减少120名客服坐席编制。
◦ 外呼转化率从传统人工的18%提升至26%，2020年AI辅助放款56.9亿元，占公司信贷总业绩的18.7%。
2. 服务质量与体验升级：
◦ 客户咨询响应时间从平均15秒缩短至5秒，满意度评分从78分提升至92分。
◦ 坐席人员日均有效沟通量从35通增至62通，新手培训周期从1个月压缩至2周。
3. 技术复用与业务拓展：
◦ 智能知识库模块被复用至平安产险、寿险等5大子公司，形成集团级客服能力中台。
◦ 机器人外呼覆盖80%标准化业务，年节省人力成本430万元，相当于减少120名客服坐席编制。
◦ 外呼转化率从传统人工的18%提升至26%，2020年AI辅助放款56.9亿元，占公司信贷总业绩的18.7%。
2. 服务质量与体验升级：
◦ 客户咨询响应时间从平均15秒缩短至5秒，满意度评分从78分提升至92分。
◦ 坐席人员日均有效沟通量从35通增至62通，新手培训周期从1个月压缩至2周。
3. 技术复用与业务拓展：
◦ 智能知识库模块被复用至平安产险、寿险等5大子公司，形成集团级客服能力中台。
示例图片视频
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• 开发用户系统，支持登录注册和历史对话记录管理功能
• 使用Sealos云平台完成项目部署和上线
运营管理后台
一、用户管理
1) 账户体系：支持手机号/邮箱注册登录，第三方登录（微信/QQ等），会话管理与异常登录告警。
2) 身份认证：实名认证与开发者认证（含证件校验、人工复核），认证状态驱动权限开放。
3) 角色与权限：普通用户/创作者/审核员/管理员分级；菜单、操作、数据访问基于角色控制。
4) 风险控制：黑白名单、封禁/限流/禁言处理；违规行为触发自动化风控策略。
5) 用户关系与服务：私信开关、评论权限、@功能管理，支持举报入口与客服协同。
6) 数据与审计：关键操作留痕，导出审计报表，支持GDPR/隐私合规配置（可选）。
二、内容管理（确保合法合规）
1) 发布前置校验：字数/标签/分类必填校验；敏感词与脏词过滤；版权与来源强提醒。
2) 审核机制：机器审核（文本/图片识别、涉政涉暴涉黄等规则）+人工复审；支持多级审核与加急通道。
3) 违规判定与处置：违规类型分级（违法、侵权、低质、重复、广告等）；处置动作（退回修改、下架、删除、禁言、封号）。
4) 申诉与复核：用户可在有效期内提交申诉材料；复核通道保证公平与透明，形成闭环。
5) 持续监控：上线后巡检与抽检；热点内容加权监控；社区举报协同。
6) 合规记录：操作日志、处置记录、证据留存（截图、时间戳），支持合规审计与取证。
三、配置与可视化
- 策略中心：敏感词库、审核阈值、分类标签、风控规则可视化配置。
- 看板与报表：发布量、通过率、违规率、处置时效、申诉成功率等核心指标追踪。
- 通知与联动：违规通知、审核结果、整改提醒通过站内信/短信/邮件触达，支持Webhook与外部风控联动。
视频直播平台
本平台面向社交与内容类业务，提供“短视频—直播”多场景能力，由数据中台与业务中台统一驱动内容、用户与交易运营。
1. 音视频直播
• 直播形态：音频房/秀场直播双形态，支持房间PK、连麦互动。
• 变现与运营：礼物系统、主播等级与任务、房管权限与禁言/踢人。
• 监控与合规：开播审核、在线监控、黑名单与违规处置。
2. 短视频
• 创作与发布：拍摄/上传、模板与封面、基础剪辑与草稿箱。
• 消费与互动：播放、点赞、评论、转发、收藏，支持话题/挑战。
• 推荐与审核：基础推荐位与审核流转，支持违规内容拦截。
3. 中台与运营支撑
• CMS：内容审核、发布流程、运营位配置与活动管理。
• CRM：用户分层与画像、关系维护、消息触达与反馈。
• ERP：订单/库存/结算管理与对账，支持多角色权限与日志。
通过上述能力，实现从前台用户行为到后台内容、用户与交易的闭环运营，支持规模化增长与稳定合规。
社团网页开发
本项目聚焦校园 / 社区社团的线上运营需求，解决传统线下宣传场景 “覆盖面窄、信息传递慢、招新效率低” 的痛点，为社团打造一站式线上展示与互动平台。核心功能模块包含： 1. 社团形象展示：通过图文结合、轮播图等形式，完整呈现社团简介、发展历史、文化理念及荣誉成果，让外界快速感知社团价值与特色； 2. 活动全周期管理：支持活动预告发布（含时间、地点、报名入口）、往期活动回顾（图文 / 短视频展示），并集成简易报名表单，实现活动参与数据的高效收集与统计； 3. 招新专属服务：清晰展示招新要求、流程与岗位方向，搭配在线报名功能简化招新流程，同时支持招新动态实时更新，精准触达潜在成员； 4. 互动社区板块：设置留言交流区与成员作品展示区，既方便社团内部成员分享创作、交流心得，也能对外展示社团活力，强化文化凝聚力与对外吸引力。 平台采用轻量化技术架构，前端以 JavaScript 为核心打造流畅交互体验，整体功能简洁实用，可快速满足社团日常线上运营的核心需求。
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