智能客服（坐席）助手-AI助手

2018-2023年金融科技快速发展，平安金服客服业务量年增长率超40%，传统人工客服面临“人力成本高、外呼效率低（日均外呼接通率不足20%）、客户意向判断偏差大”等瓶颈。公司急需通过AI技术实现客服流程智能化，以降低成本并提升服务效率。
1. 实时话术智能推荐：外呼过程中，系统根据客户语音关键词（如“利率”“还款期”）自动推送最佳应答话术卡片，坐席一键点击即可播报，缩短响应时间至3秒内。
2. 客户意向动态标签：通过NLP分析客户通话内容，自动标注“高意向”“需跟进”“拒绝”等标签，准确率达85%，替代传统人工手动记录。
3. 智能知识库检索：支持语音/文字快速查询产品条款（如“新一贷提前还款规则”），结果以卡片形式展示，含条款原文与案例说明。
4. 坐席效能仪表盘：实时显示外呼接通率、意向转化率、平均通话时长，对比团队均值生成改进建议（如“下午3点后外呼接通率高出20%”）。

1. 客服效能与成本优化：
◦ 机器人外呼覆盖80%标准化业务，年节省人力成本430万元，相当于减少120名客服坐席编制。
◦ 外呼转化率从传统人工的18%提升至26%，2020年AI辅助放款56.9亿元，占公司信贷总业绩的18.7%。
2. 服务质量与体验升级：
◦ 客户咨询响应时间从平均15秒缩短至5秒，满意度评分从78分提升至92分。
◦ 坐席人员日均有效沟通量从35通增至62通，新手培训周期从1个月压缩至2周。
3. 技术复用与业务拓展：
◦ 智能知识库模块被复用至平安产险、寿险等5大子公司，形成集团级客服能力中台。