杭州堂锐澄信息技术服务有限公司

多端工单提交： 1. PC 网页控制台：【支持与服务】→提交工单，选择对应云产品分类、问题等级，填写问题描述、上传截图日志附件，预留联系手机、邮箱Alibaba Cl...。 2. 阿里云手机 App：移动端随时随地新建工单、查看工单进度、回复工程师消息，接收处理提醒。 3. 支持设置优先级：普通、紧急，重大业务故障可标记紧急，工程师优先介入。 2、完整工单生命周期流转 工单标准状态流转：已分派 → 处理中 → 待反馈（需要你补充日志、实例信息） → 用户反馈 → 待确认处理结果 → 用户确认完结 → 服务评价。 - 双向对话：工程师在工单内给出排查方案、操作指导；你可以上传日志、截图、补充信息。 - 待反馈：信息不足时退回给用户补充材料； - 待确认：工程师处理完成，等待客户验证确认； - 完结评价：问题解决后可对本次技术支持服务打分。 3、消息通知提醒 工单状态发生变更、工程师回复内容，通过**短信、邮箱、阿里云 App 推送**通知用户，不需要一直停留在页面刷新查看阿里云帮助...。 4、工单台账管理 - 我的工单列表：查看全部历史工单，可按产品、时间、状态筛选检索； - 历史工单永久保存，可以回看历史故障的处理方案，用于项目复盘、运维文档沉淀。 - RAM 子账号权限管控：可以给公司内部开发、运维人员开放工单查看、提交权限，不同人员权限隔离。 5、配套 AI 辅助 提交工单前内置 AI 智能助手，优先输出常见问题自助解决方案；自助方案无法解决，再一键转人工工单，减少排队耗时。 6、特殊业务场景 - 资源特殊权限申请、后台配置调整、数据恢复、实例异常排查等网页控制台无法自助完成的操作，必须提交工单由阿里云工程师后台执行。 - 机密信息：支持机密备注字段，填写实例 ID、敏感信息，做安全隔离，避免明文泄露。