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系统包含以下核心模块： 多渠道接入：支持网页在线客服、企微/公众号消息统一接入，自动生成工单。 工单全生命周期：建单、分派、转交、催办、结案、评价，支持优先级与 SLA 超时提醒。 智能路由与知识库：按问题类型、客户等级自动分配客服；沉淀常见问题与话术库，降低重复应答成本。 坐席工作台：会话列表、客户画像、历史工单一屏查看，支持内部备注与协作。 数据看板：响应时长、解决率、满意度、客服工作量等指标统计与导出，便于管理层复盘优化。