黄增峰

一、立项背景与目标 背景 随着人口老龄化加剧，传统养老服务存在三大痛点：一是老人需求分散，电话点单、人工派单效率低；二是服务商、机构、政府之间数据不通，补贴发放与监管缺乏依据；三是服务质量难追溯，老人权益保障不足。民政局亟需一套覆盖全域的数字化平台，打通“需求—服务—监管—结算”全链路。 目标 建立辖区老人统一档案，实现服务需求线上受理 整合居家、机构、服务商资源，智能派单提升响应效率 补贴自动核算、资金流向可追溯，杜绝虚报冒领 政府实时监管服务质量，数据大屏辅助决策 敏感数据国密加密，满足等保合规要求 二、软件功能核心模块 1. 老人档案模块 统一建档，含基本信息、健康档案、补贴资格、紧急联系人，支持民政系统数据对接。 2. 服务下单模块 小程序/APP 点单、电话代下单、周期预约，支持助餐、助浴、助洁、助医、陪诊等品类。 3. 智能派单模块 按区域、技能、评分、负载自动匹配服务商，支持手动改派、抢单模式。 4. 工单管理模块 接单、上门打卡、服务拍照、完工确认、评价回访，全流程留痕。 5. 补贴结算模块 补贴规则配置、自动核算、对账报表、资金流向追踪。 6. 机构监管模块 资质审核、服务评价、投诉处理、红黑名单、考核排名。 7. 数据大屏模块 服务量、补贴金额、机构排名、区域热力图，辅助政府决策。 8. 安全合规模块 国密算法 SM2/SM3/SM4 加密、敏感信息脱敏、操作日志留痕。 三、业务流程与功能路径 路径一：居家老人下单 → 服务上门 → 评价结算 老人/家属在小程序选择服务品类，填写地址与时间，提交订单 服务中心平台接收需求，审核后进入智能派单池 系统按区域、技能、评分自动匹配服务商，推送工单 服务商接单，安排服务人员上门，打卡并拍照记录 老人确认完工并评价，系统生成服务记录 补贴模块按规则自动核算，政府监管平台可查资金流向 路径二：政府监管 → 机构考核 → 补贴发放 民政局在监管平台查看辖区服务数据与机构排名 对服务商资质进行审核，处理投诉与异常工单 系统按月自动生成补贴结算报表 审核通过后补贴发放，资金流向全程可追溯 数据大屏实时展示服务量、补贴金额、区域分布 路径三：机构养老 → 日常照护 → 家属查看 机构为入住老人建立护理档案，评估护理等级 护理人员每日记录照护情况、健康数据 家属通过小程序查看老人状态、预约探视 机构运营数据同步至政府监管平台，接受考核