企业级工单管理系统后台-易工单(EasyTicket)
1. 立项背景和目标
随着公司业务规模扩大,各部门工单流转依赖微信群和邮件,信息易丢失、处理时效难追踪。为规范服务流程,提升跨部门协作效率,决定开发一套工单管理系统,目标是将工单平均处理时长从3天缩短至1天以内。
2. 软件功能、核心功能模块的介绍
工单创建与分配:支持多入口创建(人工、API),管理员可手动或按规则自动分配至处理人。
工单处理流程:处理人接单、填写处理记录、申请延期、转交等,状态实时更新。
SLA监控:针对不同工单类型设定响应时限和处理时限,超时自动升级通知。
数据报表:按部门/人/类型统计工单量、平均处理时长、超时率,支持导出。
3. 业务流程、功能路径描述
一线员工通过系统发起工单(填写标题、描述、附件) → 系统根据预设规则自动指派给对应技术组负责人 → 负责人受理并分配给组内成员 → 技术员处理并填写解决方案 → 发起人确认并评价 → 工单归档。整个过程中,工单状态在待受理、处理中、待确认、已关闭之间流转,关键节点自动发送站内信和企业微信通知。
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