某省电信运营商5G网络质量与客户满意度分析平台旨在贯通网络质量数据与客户服务数据,实现投诉的预测预警和主动处置,覆盖全省2800万用户。
包含全网预测、地图预测、投诉分析、端到端定界分析、客户满意度看板、公众客户满意度看板等功能,覆盖从客户侧、传输侧、应用侧、核心侧等采集的信令消息,分析数据并定位问题。
我们对投诉处理端到端流程进行了BPR优化,采用微服务与中台模式设计了"两中台六中心"的应用架构,并基于企业应用集成思想规划了与CRM、网优平台等八套系统的集成方案。平台于2025年5月上线,满意度预测准确率达到85%,重复投诉率下降23%,投诉平均处理时长缩短40%。