立项背景是传统客服响应慢、人力成本高。目标是构建 7×24 小时智能客服系统,自动处理 80% 常见咨询。核心功能包括智能问答引擎、多轮对话管理、工单自动流转、客服数据看板。用户路径:客户提问→意图识别→知识库匹配→自动回复/转人工→满意度评价→数据沉淀优化模型。
整体采用微服务架构,前端 React+AntD,后端 Node.js+Express,AI 服务 Python+FastAPI。我负责核心对话引擎和知识库检索模块,实现基于 BERT 的意图识别准确率达 92%,响应时间<200ms。难点是处理模糊问法和上下文关联,解决方案是引入多轮对话状态追踪 + 语义相似度融合排序,最终上线后客服人力成本降低 65%。