工单服务作为小智完整的一个产品,类似于工作流,负责对商家提供智能化、自动化工单处理。通过对接众多
三方平台商品、订单、退换货单、出库单、物流信息等接口,实现商家从客服到售后自动化处理。
工单服务每日处理自动化流程超 10 万单
通过组件化设计,实现多组件串联编排工单,支持业务动态配置流程规则,支持自动化组件重试
引入流程状态监控与失败告警机制,支持流程中断恢复、重试与补偿机制,提升系统稳定性
快麦工单负责为商家售后服务,自动化处理售后问题,一站式自动化解决退款退货换货等售后投诉,大幅度提升客户的售后响应速度。
实现上采用工作流,由商家自己搭建工单流程,实现比如补发时从买家那里获取补发商品,随后自动化查找商品,找到对应的erp服务,自动补发下单生成订单,随后智能客服反馈给商家补发订单。
项目有17人,我在其中负责所有三方平台对接和自动化工单实现,所有相关需求由我自己负责项目管理、资源协调,相当于兼职一部分项目经理的职责
技术上使用自研的工作流框架和RPA框架,后端主要负责架构分析和对应的流程节点的实现,通用的技术框架主要使用springboot、kafka、MySQL、es、pg、mongo
部署采用的是自研的部署流程,服务器采用阿里云服务器加上k8s容器化部署