客服工单系统

随着企业客户服务需求的增长，传统电话入线问题处理方式存在以下痛点：
效率低下：人工记录问题、手动分配任务耗时长，缺乏自动化流程。
透明度不足：工单处理进度无法实时跟踪，客户满意度难以量化。
数据分散：工单信息、处理记录、客户反馈分散在不同系统，缺乏统一管理。
资源浪费：缺乏智能分派机制，导致工单积压或处理人员空闲。
本项目旨在构建一个智能化客服工单系统，通过标准化流程和自动化技术，实现从客户问题受理到工单完结的全生命周期管理。系统支持工单创建、智能分派、处理跟踪、满意度评价及数据统计分析，为企业提供高效、透明的客户服务解决方案。

核心功能模块
一、工单管理
1.工单创建：
客户通过电话入线提交问题（如咨询、投诉、故障等），系统自动生成工单并记录关键信息（问题类型、紧急程度、客户联系方式）。
支持上传附件（如截图、录音）至 MinIO 对象存储。
2.工单分派：
自动分派：基于规则引擎（如问题类型、处理人技能、负载均衡）将工单分配给合适的网络人员。
手动分派：管理员可强制调整工单分配，确保复杂问题优先处理。
3.工单处理与审核：
网络人员在线处理工单（记录操作日志、上传解决方案）、提交审核。
审核通过后，系统通知客服人员进行客户回访。
4.工单完结：
客服回访客户并记录反馈（如满意/不满意），系统根据反馈标记工单状态为“已完结”。

二、流程与审批
1.Flowable 工作流引擎：
集成 Flowable 实现工单处理流程的标准化与可视化（如多级审批、会签、加签）。
支持自定义流程模板（如投诉类工单需经过“初审-复审-归档”流程）。
2.超时预警与考核：
实时监控工单处理时限（如“24小时内未处理”触发预警），通过短信/邮件通知相关人员。
统计工单超时率、平均处理时长等指标，作为绩效考核依据。

三、数据分析与报表
1.统计维度：
工单数量（按日、周、月）、问题类型分布、处理人员效率（人均工单数）、客户满意度（满意度评分）。
2.报表输出：
生成可视化报表（柱状图、折线图），支持导出为 Excel/PDF。
提供数据看板（如“实时工单状态”“TOP10 问题类型”）。

四、系统集成与安全
1.多渠道接入：
支持电话、邮件、Web 表单等渠道创建工单，统一归档至系统。
2.权限管理：
基于 RBAC 模型（角色-权限-资源）控制工单访问权限，确保敏感操作（如工单删除）需审批。
3.数据加密：
客户敏感信息（如联系方式）采用 AES-256 加密存储，工单附件通过 MinIO 分片上传。

主要技术架构
一、整体架构
前后端分离+微服务架构：
前端：基于 Vue 3 框架开发，结合 Element Plus 实现响应式界面。
后端：采用 Spring Cloud 微服务架构，核心组件如下：
服务治理：Eureka 作为注册中心，实现服务的动态注册与发现。
网关管理：Gateway 网关统一处理请求路由、鉴权（JWT）、限流（Sentinel）。
配置中心：Spring Cloud Config 动态管理工单规则、流程模板参数。
服务调用：OpenFeign + Ribbon 实现跨服务调用与负载均衡。

二、核心技术
数据库：
MySQL：存储核心业务数据（工单信息、处理记录、用户权限）。
MongoDB：存储非结构化数据（如工单附件元数据、日志）。
缓存与消息：
Redis：缓存高频访问的工单状态（如“处理中”“已完结”），降低数据库压力。
RabbitMQ：异步处理工单通知（如短信/邮件发送），确保高并发下的稳定性。
流程引擎：
Flowable：实现工单审批流程的建模、执行与监控，支持 BPMN 2.0 标准。
文件存储：
MinIO：存储工单附件（如合同、截图）、客户通话录音，支持高并发读写。
监控与日志：
Prometheus + Grafana：实时监控服务健康状态（如 QPS、错误率）。
ELK（Elasticsearch+Logstash+Kibana）：集中分析日志，快速定位故障。

三、关键设计亮点
智能分派策略：
基于规则引擎（如“故障类工单优先分配给高级工程师”）与机器学习模型（如根据历史数据预测最佳处理人）结合，提升分派效率。
高可用性保障：
通过 分布式锁（Redis Lua 脚本） 防止重复处理同一工单。
使用 Seata 分布式事务 保障跨服务操作（如工单状态更新与消息通知）的一致性。